2021.12.16
リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
高野登
■学び
・コミュニケーションが大事なのはお客様に対してだけではない。じつは従業員同士のコミュニケーションがサービスに大きく影響する。
・人はみな気づかないうちに、誰かに様々なパラシュートを詰めてもらっている。物理的なパラシュートだけでなく、思いやりや情緒的なものもある。（p32)
・サービスを超える瞬間はお客様が言葉にされないニーズを十二分に満たされたとき。
・クレドは心で納得して実践するもの。頭で納得させるマニュアルではない。
・モットーは従業員はお客様と同じ紳士淑女であり、同じ目線、同じ感性で働くべきという意味。
・「人はパンのみにて生きるにあらず」人はお金や生活のためだけに働いているわけではない。人から認められる働き、家族や友人に胸を張って自慢できるような仕事がしたい。
・「このホテルの温度を感じるか？」五感を使って感じる。（p82）
・まずは身近な人の記念日を祝うことから始めてみる。
・サービスを科学としてとらえ、仕組みをつくりあげる。
・従業員に一日2千ドル（約20万）のエンパワーメントが与えられている。
・一般的には年収の5％を自己投資に回せというが、本当に成功したいのであれば、目指す年収の5％を投資しなければならない。
・感動の上は感謝。お客様の感動がその後も続く状態。
