2021.12.21
リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
高野登
■学び
・日々繰り返される挨拶の一つひとつに「理想の自分」を込める。その習慣が人格を形成する。
・挨拶＋一言でつながりを生み出す。「いらっしゃいませ」にお客様は返す挨拶がない。
・「こころは誰にも見えないけれど、こころづかいは見える」「思いは見えないけれど、思いやりは誰にでも見える」
∟相手が望むか望まないかは相手の心が決めるもの
・自分が担当する分野に関する話題は100用意する。
・お客様から絶対に大漁にしてほしいと頼まれたら？（ヘリコプターのパイロットを雇うエピソード）
∟何事もできると考えることから
・相手のミステイク（失敗）を楽しむのもミスティーク（神秘性）の舞台。
・コーヒーを注ぎ足すときも、お客様がメガネを外したり、本を閉じたタイミングで。場の空気感を壊さないのがプロ。
∟サービスとホスピタリティの違い
・「聴く」は耳＋目、そこに心を添える。
・「今日」という日は、迎えたくてもそれを迎えることが出来なかった人たちにとっての「今日」でもある。日々大切に。
